Por Gabriela Rocha, gerenta de Marketing y Comunicación de FERRERE
Vengo del periodismo y desde hace más de diez años navego en el mundo de la comunicación de abogados. Ahí, hacer comprensible lo complejo no es un detalle: es parte del trabajo. Con el tiempo confirmé algo que hoy es central en lo que hago: cuando un mensaje se entiende de inmediato, ordena la conversación, baja la incertidumbre y le permite al cliente no solo comprender, sino empezar a decidir con más criterio.
Para un periodista esto es innegociable: lo importante tiene que poder decirse de forma directa y entenderse de primera. Si no se entiende, no funciona. Lo mismo aplica en la redacción de informes para presentar en los directorios legales, donde la precisión y la síntesis son lo que finalmente permiten que el valor se entienda y se compare.
Muchas veces el problema no está en el conocimiento, sino en cómo se lo explica. En servicios intangibles, lo que no se entiende no se percibe, y lo que no se percibe difícilmente se valore o se elija. Por eso, un cliente no solo busca a quien más sabe, sino a quien logra entender su negocio, dimensionar su problema y devolverle ese problema en un lenguaje que le permita actuar.
Ahí es donde expresarse de forma llana deja de ser un plus y pasa a ser parte del servicio. No implica simplificar de más ni resignar rigor. Al contrario: exige un trabajo más difícil. Ordenar ideas, priorizar, elegir palabras con precisión y eliminar lo innecesario. También implica asumir una responsabilidad: en contextos donde hay una fuerte asimetría de información, una buena explicación es lo que permite equilibrar la relación y habilitar mejores decisiones.
El exceso de jerga legal no es inocuo: introduce riesgos. Abre la puerta a interpretaciones distintas, desalinea expectativas y lleva a decisiones sobre supuestos incompletos. Lo que podría resolverse con una buena explicación termina escalando en tiempo, costo y desgaste.
En el mundo de la comunicación oral la lógica es la misma. En reuniones y presentaciones, la velocidad, el tono, el lenguaje corporal y, sobre todo, la capacidad de escuchar, inciden directamente en cómo se construye ese entendimiento. Pero esto no aplica solo a la interacción con clientes. También se vuelve evidente cuando un abogado toma la palabra como speaker en un evento: en pocos minutos tiene que ordenar ideas, captar atención y transmitir valor a una audiencia que no necesariamente comparte su nivel de conocimiento. En esos contextos, la capacidad de explicar bien no solo mejora la comunicación, sino que define si el mensaje logra instalarse.
Antes incluso de que el mensaje se entienda, hay un filtro más exigente: la atención. Un mail, una propuesta o un artículo tienen segundos para demostrar relevancia. Si el inicio no funciona, posiblemente no tenga una segunda oportunidad. Recuerdo mis épocas en la redacción de diario, en las que el título definía todo: si no atrapaba, era como si el resto del texto no existiera. En el mundo jurídico esto todavía genera cierta resistencia, pero la lógica es la misma: lo que no capta la atención difícilmente entre en juego.
Después de más de una década trabajando con abogados, me queda claro que, en este negocio, la comunicación no es un accesorio del servicio, es parte central. Cuando funciona, no solo vuelve más accesible lo complejo: reduce fricción, optimiza tiempos, alinea expectativas y acelera la construcción de confianza. En un servicio donde decidir bien importa, eso no es un detalle, sino parte del valor.