“Client Centric o Customer Centric” marketing indica que las estrategias de las firmas legales, o de cualquier negocio, deben estar enfocadas en los clientes, es decir tener al cliente como centro y referencia para establecer objetivos. Francois Michelin dijo una frase icónica al lazar al mercado las llantas que duraban tres veces lo que las llantas regulares lo hacían, y a pesar de que el Consejo de Administración de su empresa a primera vista pensó que no sería bueno para el ciclo de recompra del consumidor, han logrado mantener el liderazgo en el mercado por más de tres décadas. La frase fue “¿Es bueno para el cliente?, es bueno para nosotros”.
Esta es una historia de éxito poniendo las necesidades de los clientes primero, lo que significa entender a profundidad sus circunstancias, metas, preocupaciones y expectativas de cualquier producto o servicio.
En este artículo les daremos un vistazo de lo que las firmas legales deben hacer, que es en resumen, tener servicios hechos a la medida de las necesidades de los clientes y estar comprometidos a proveer servicios de excelente calidad siendo comunicativos, transparentes y responsivo, además de ser entusiasta y sensible a ver a través de los ojos del cliente.
Ser una firma Client-Centric tiene múltiples beneficios, como por ejemplo:
- La lealtad derivada de la satisfacción del cliente, las recomendaciones de boca en boca en efecto cascada ya que todo cliente satisfecho se convierte en el mejor influencer, más de la mitad de los consumidores utilizan servicios recomendados por sus personas de confianza o referentes del mercado;
- Las firmas de abogados centradas en el cliente tienden a tener tasas de conversión más altas, lo que significa que más clientes potenciales se convierten en clientes, lo que se convierte en una firma sostenible en el tiempo;
- Coherencia de marca al estar todos los departamentos de la firma alineados a un solo propósito, no sólo es labor del abogado sino de todo aquel que represente el nombre de la firma y de todos sus materiales de mercadeo como página web, apps, cartas, brochures, pitch de venta, entre otros;
- Conocer al cliente nos da ventaja competitiva, no estamos “asumiendo, adivinando o creyendo”, conoceremos y analizaremos información valiosa de diferentes sectores e industrias que se convertirá en oportunidades de negocios.
¿Qué acciones puede tomar mercadeo para apoyar para que la firma se convierta en “Client Centric”?
Más que acciones puntuales debe convertirse en una filosofía en la firma a todo nivel, mercadeo puede apoyar a la dirección de las firmas con campañas constantes y coherentes de comunicación interna que comuniquen la visión y misión de la firma enfocada en el cliente, hasta volver esto parte del ADN de la empresa.
¿En qué debe enfocar la dirección de la firma sus esfuerzos?, aquí algunos puntos básicos:
- En conocer al cliente, para poder crear soluciones efectivas a la medida y conocer su experiencia, desde sus zapatos, del recorrido del servicio que brindamos, desde que toca a nuestra puerta hasta que le facturamos y cómo mapear su experiencia (Customer Journey) y cómo convertirlo en cliente leal es la clave
- En que el tiempo de repuesta de la firma en general (abogados, administración, facturación, etc.) sea ágil, ¿cómo? informando, respondiendo, dando actualizaciones, la desinformación es el peor ingrediente o es lo que encandila la insatisfacción. Se debe utilizar la tecnología para comunicarnos ágilmente
- Siendo transparente y claro sobre los honorarios y costos y explicando el proceso legal de una manera que sea fácil de entender para los clientes, no todos somos abogados
- Siendo empáticos, la empatía es el ingrediente básico, como la sal a la comida, hay que caminar en los zapatos de los clientes y ver las cosas desde su perspectiva. Esto ayudará a brindar un servicio más completo y a su medida
- Dando más, más que el resto de la competencia, buscando cómo superar las expectativas de los clientes, aunque incurran en consultas gratuitas, actualizaciones periódicas sobre el estado de su caso o simplemente tomándose el tiempo para escuchar sus inquietudes u ofreciendo opciones de facturación flexibles
- Utilizando métricas, ¿quién dice que las firmas no pueden tener un CRM de punta?
- La dirección de la firma debe priorizar como punto 1 en la cultura organizacional el enfoque centrado en el cliente
Hoy en día hay muchísima oferta altamente competitiva y todos los despachos de abogados ofrecen lo mismo, todos tienen los mismos servicios, abogados élite, expertos, líderes, talento joven, talento con larga trayectoria, tecnología de punta, entonces, ¿qué busca el cliente? ¿Dónde se siente más cómodo?, ¿Dónde va a regresar? ¿A quién va a recomendar? Sin duda a aquel lugar que le haya brindado la mejor experiencia como consumidor.
Algunos tips clave para los abogados cuando se trata de enfocarse en el cliente:
- Darlo todo cuando se tiene contacto 1 a 1 con el cliente, hacer las preguntas correctas, previamente preparadas.
- Convertirse en un experto de la empresa, conocer cada detalle de tu empresa es muy importante para poder venderla
- Ofrecer ideas y recomendaciones a los clientes.
- Actuar como si ya fuera un cliente.
- Resaltar a su equipo de talentosos abogados, socios de otras áreas
- Ofrecer soluciones, resultados, no procesos
- Sustancia y apariencia, ambos son importantes, hay que sonar bien y verse bien
- Demostrar su experiencia en la materia, valor agregado para cada industria
- Tener claro sus diferenciadores
- Asegurarse de tener a los stakeholders en la mesa, quienes tomarán la decisión
- Ser honesto, transparente (no tiene precio)